Frequently Asked Questions

Besoin d'aide ? Nous souhaitons vous offrir une expérience de paiement simple et sécurisée. Informez vous sur le cashback, les modalités de paiement, le parrainage et bien d’autres thèmes.

Carlo app

Sign up and login

Referrals

Payment

Cashback

Send Carlo balance to a friend

Bon Cadeau / top up

Add money

bill sharing

Security and assistance

Quick Pay

For merchants

Carlo app

Carlo, c’est l’application de paiement qui augmente le pouvoir d’achat en récompensant votre soutien au commerce de proximité. Pour chaque paiement effectué via Carlo dans l’un des nombreux commerces partenaires de votre ville, vous recevez 5% of cashback sur un portefeuille virtuel, qui peut être réutilisé immédiatement ou cumulé.

Carlo est disponible sur iOS et Android. Pour télécharger Carlo, cliquez here.

Carlo est disponible dans des centaines de commerces du quotidien à Aix en Provence, Bordeaux and Monaco. Pour découvrir la liste complète des commerces partenaires, cliquez here.
En ville, pensez à chercher le stickers Carlo collés sur la vitrine de nos commerçants partenaires, ou le QR code affiché au point de vente pour repérer où utiliser l’appli.

Avec Carlo, vous pouvez :

– Payer un commerçant partenaire et récupérer du cashback
– Partager l’addition
– Parrainer vos amis et être récompensé
– Send Carlo balance to a friend
– Ajouter de l’argent à votre solde
– À Monaco, faire une donation à une association partenaire (non éligible au cashback)

Sign up and login

Find out everything about signing up, logging in and saving your bank card.

After downloading the app, you can sign up using your email address or directly via your Google, Facebook, or Apple account. You will then be asked for information such as your phone number, first and last name, date of birth, as well as a verification of your email and phone number to validate your account.

  • If you forget your password, click on Forgot your password? then follow the on-screen instructions to receive a password reset link.
  • If you have forgotten the email address you used to create your Carlo account, contact support at [email protected].

The personal data collected during registration is secure. We value and respect your privacy. To find out more, see our privacy policy.

Carlo est une application de paiement, ce qui implique la nécessité d’enregistrer votre carte bancaire afin de pouvoir effectuer des paiements avec Carlo et cumuler du cashback chez nos commerçants partenaires.

However, if you have an account that has been topped up with a gift voucher, you can use your balance without having to register a bank card. 

If you encounter an error while registering your card, please verify that:

  1. Your card is a Visa or a Mastercard
  2. Your card is registered in a European country
  3. Your bank allows your card to make electronic payments.
  4. Make sure you have completed the 3DS verification to validate the registration. 

If you notice the page loading for too long while registering the card, please uninstall and reinstall the app. 
If the problem persists, do not hesitate to contact us at [email protected].

Referrals

Vous appreciez Carlo et souhaitez partager ce bon plan avec vos proches ? N’attendez pas et invitez-les sur l’appli : nous vous récompensons lorsque vous parrainez un ami !

– In Monaco
Pour tout nouvel utilisateur actif parrainé, vous recevez 5€ de cashback que vous pouvez cumuler dans votre portefeuille Carlo et dépenser dans en Principauté.

– À Aix-en-Provence et Bordeaux
Lorsque vous parrainez un nouvel utilisateur, il/elle reçoit 5€ de crédit Carlo valable sur une première transaction, et vous recevez automatiquement 2% de cashback sur chacun des achats effectués par vos filleuls dans votre ville via l’application.

Utilisateurs et commerçants peuvent parrainer sur Carlo. De plus, vous pouvez parrainer autant d’utilisateurs que vous le souhaitez.

Pour parrainer quelqu’un qui n’a pas encore l’application, rendez-vous sur l’onglet Mon Compte > Programme de Parrainage.
Vous pouvez partager directement votre code parrainage, ou cliquer sur le symbole partage et choisir un mode d’invitation (SMS, Whatsapp, Instagram, email) pour envoyer le lien d’invitation personnalisé. Ce lien permettra à votre filleul de télécharger l’application et de vous suggérer en tant que parrain.

À Aix-en-Provence et Bordeaux, si la personne que vous souhaitez parrainer a déjà un compte Carlo mais n’a pas encore de parrain, vous pouvez toujours la parrainer pour bénéficier des 2% de cashback sur leurs achats. Pour cela, il/elle doit consulter la rubrique Qui vous a parrainé ? en bas de la page d’accueil et renseigner votre code de parrainage. Dans ce cas de figure, votre filleul ne sera néanmoins pas elligible à l’offre de bienvenue de 5€.

Vous pouvez accéder à vos gains parrainages cliquant sur l’onglet sur Mon Compte > Programme de parrainage.

You can change your referrer 6 months after you have chosen them.

To change referrer:

1. Click on My Account

2. A droite de Partagez votre code parrainage cliquez sur les « … » puis sur Mon parrain

3. Click on the cross to delete your referrer

Vous aurez ensuite la possibilité d’ajouter un nouveau parrain en vous rendant sur la page d’accueil. Faites glisser l’écran vers le bas, et vous trouverez l’encadré ‘Qui vous a parrainé’. Cliquez sur ‘Ajouter votre parrain’.

Payment

Fini les cartes, fini les espèces, avec Carlo le paiement se fait de manière automatique et sécurisée via votre téléphone. Avec le système de cashback Carlo, vous boostez votre pouvoir d’achat grâce à vos dépenses du quotidien. Et ce n’est pas tout – en privilégiant les boutiques de votre ville, vous donnez un coup de pouce à vos commerçants de proximité et soutenez l’économie locale. En un mot, payer avec Carlo c’est du win-win !

Pour payer avec Carlo et cumuler du cashback, vous devez enregister une carte bancaire.

Toutefois, si vous disposez d’un bon cadeau, vous pouvez recharger votre compte avec le code qui vous a été fourni et utiliser ce solde avant d’enregistrer une carte bancaire.

Voici les étapes à suivre si vous renontrez une erreur lors de l’enregistrement de votre carte :
1. Vérifiez que votre carte est Visa ou Mastercard (les autres types ne sont pas acceptés).
2. Assurez-vous que votre banque n’a pas bloqué les paiements en ligne.
3. Essayez d’ajouter votre carte depuis une connexion Wi-Fi stable.

If you notice the page loading for too long while registering the card, please uninstall and reinstall the app.

Si le problème persiste, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse [email protected].

Paying with Carlo is very easy.

Etape 1 – Scannez le QR code de votre commerçant, ou, avec la fonctionnalité Quick Pay, sélectionnez directement le nom du commerce auquel vous souhaitez envoyer un paiement.

Etape 2 – Entrez le montant de votre achat.

Etape 3 – Si vous disposez d’un solde de cashback, entrez le montant de cashback que vous désirez utiliser.

Etape 4 – Validez votre paiement grâce à votre code PIN ou via la reconnaissance biométrique. Votre carte bancaire sera débitée du montant de votre achat déduit du montant de cashback utilisé.

Etape 5 – Vous recevez instantanément 5% de cashback en récompense pour votre contribution à l’économie de votre ville.

All our transactions are processed and secured by our partner Lemonway, a payment institution approved by the ACPR-Banque de France.

Avant chaque paiement, nous demandons également à nos utilisateurs de procéder à une authentification additionnelle en entrant leur code PIN ou via la reconnaissance biométrique.

Vous pouvez relier votre carte VISA ou Mastercard. Pour leur moment seules les cartes émises en Europe ainsi que dans les pays suivants sont acceptées : Afrique du Sud, Australie, Arabie Saoudite, Emirats arabes unis, États-Unis et Japon. Les cartes American Express ne sont actuellement pas acceptées.

Oui, vous pouvez enregistrer deux cartes sur votre compte Carlo. Pour ajouter une seconde carte, voici les étapes à suivre :

1. Click on Mon Compte > Mes informations then Add a card
2. Saisissez vos informations de cartes. Selon votre banque, vous pouvez être redirigé vers la page d’authentification de votre application bancaire.
3. Votre deuxième carte vient d’être ajoutée ! Vous pouvez choisir la carte par défaut en cliquant sur les trois points à droite et cocher Set as default

The merchant reserves the right to apply its own exchange and return policy for a product purchased with Carlo.
On the other hand, a product purchased with Carlo cannot be refunded if the cashback received by the customer or the referrer has already been spent and the cashback balance is insufficient for the refund. In other words, if you have made a purchase of 100 euros with Carlo that you wish to return, you must have on your virtual wallet at least 5% of the amount, i.e. 5 euros, and your sponsor must have at least 2% of the amount, i.e. 2 euros .

All you have to do is ask the merchant to cancel the transaction and redo the transaction with your cashback.

Si vous rencontrez des difficultés lors d’un paiement Carlo, réessayez la transaction une nouvelle fois – il peut s’agir d’une erreur de connexion ou d’une couverture réseau faible.
Dans certains cas, votre banque peut bloquer les paiements en ligne ou avoir instauré un plafond moins élevé pour les paiements électroniques. Vous pouvez contacter votre banque pour leur demander d’accepter à nouveau les paiement électroniques avec Carlo, ou vous renseigner sur votre plafond. Si le problème persiste, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse [email protected].

In the case of a delivery, several options are available to you to pay in Carlo: 

  • Effectuer un Quick Pay (paiement à distance) à votre commerçant. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, cliquez sur la rubrique « Quick pay ».
  • Ask the merchant to bring their QR code that you can scan upon delivery.
  • Ask your merchant to send you a remote payment request. To do this, you must provide him with your email address linked to your Carlo account or your Carlo code. You will receive in your application a payment request notification with the name of the merchant and the amount requested. You just have to accept and choose the amount of cashback you want to spend.
    Your pending payment requests can be viewed in the section Payment requests of the application in the tab My account.

Cashback

What is cashback and how to use it? All the answers to your questions are here.

To reward your contribution to the local economy, we have worked with merchants to set up a unique loyalty system. For each purchase made with Carlo, we transfer 5% of the purchase amount to a virtual wallet linked to your Carlo account, that's cashback! You can accumulate it and spend it again in any partner store. With Carlo, cashback is like an advantageous local currency that increases your purchasing power.

When you make a payment with Carlo, you can choose to use all or part of your cashback. The amount of cashback used to make your purchase is deducted from or replaces the amount charged to your card. If you prefer to keep and accumulate your cashback, you will be charged to your registered credit card.

Your cashback cannot be transferred to a bank account. With Carlo, cashback is used as virtual local currency. You can accumulate the cashback and spend it in the entire network of partner businesses in your city.

You can easily transfer cashback to a friend. Simply add the person as a friend directly via the app. This cashback amount can only be used with our partner merchants.

Please note that Carlo reserves the right to restrict the amount of transactions per month.

You can fund your Carlo account via your bank card. To do this, click on the icon + at the top right of the home screen and select the amount you wish to fund your account with.

Companies can offer Carlo gift vouchers to their employees. You can contact us directly at [email protected].

Cashback distribution is only done when a payment is made through the Carlo application. It is therefore impossible to claim cashback retrospectively on a payment made directly by bank card or in cash.

Send Carlo balance to a friend

You can send your cashback to a friend or fund their Carlo balance.

Yes! Carlo has set up a simple and innovative way to allow you to send money to your loved ones' Carlo account, only usable in partner stores in your city. 

Say goodbye to the hassle of bank details and enjoy instant and secure payment in just a few clicks from the application. To do this, simply add your friends to the recipient list. In addition, each transaction between friends directly contributes to boosting our local economy by supporting our partner businesses.

To send Carlo balance to a friend, you can follow these steps:

  1. Go to the Carlo app home page.
  2. Click on the icon Send to a friend.
  3. Follow the instructions to complete the transaction.

Additionally, Carlo has implemented shortcuts to facilitate your transactions with your regular contacts. So you can send money to your recurring friends quickly and easily.

  1. Click on the icon My account located at the bottom right of the screen and secselect the tab Friends.
  2. Click on Add a new friend.  
  3. You have the option to add this friend by entering their email address or inserting their referral code. 
You can find your Carlo code (referral code) by clicking on the icon My account at the bottom right of the screen then going to the tab Referral Program. To retrieve your friends', just ask them to do this.

Yes, absolutely! You can choose to send either your Carlo balance or money from your registered bank card. Of course, you also have the freedom to opt for a mix of both options.

No, the funds you receive in your Carlo account are intended to be spent at participating businesses in your city. This approach promotes community building and facilitates spending within the city, helping to stimulate the local economy.

Bon Cadeau / Top up

Qu’est-ce que le Top Up et comment l’utiliser ?

Le code Top Up est associé à un bon cadeau qui vous est offerte par une entreprise, association ou organisation. Il prend la forme d’un code alphanumérique que vous pouvez rentrer sur l’application dans la section Top Up. Une fois le code rentré, votre portefeuille virtuel sera crédité du montant de votre bon cadeau.

Oui, il est tout à fait possible d’activer plusieurs codes Top Up sur un même compte Carlo, les différents montants associés aux codes Top Up s’ajouteront à votre solde Carlo.

Attention, dans le cadre des bons cadeaux offerts par le Gouvernement de Monaco et le Centre Hospitalier Princesse Grace, les montants seront crédités dans un nouveau portefeuille. Dans la mesure où ces bons cadeaux doivent être épuisés avant une date défini, cet affichage permet ainsi de différencier le bon cadeau du solde et cashback Carlo. Il vous suffit de faire glisser de la droite vers la gauche le rectangle bleu affichant votre solde Carlo, et un rectangle jaune apparaîtra avec le solde de votre bon cadeau offert par le Gouvernement ou le Centre Hospitalier Princesse Grace. Lorsque vous effectuerai un paiement en utilisant un montant de solde d’un des portefeuilles, le prélèvement se fera en priorité sur le portefeuille du bon cadeau du Gouvernement et du CHPG, et le cashback gagné s’accumulera sur votre solde Carlo.

Si votre code Top up ne fonctionne pas, il se peut que vous ayez fait une erreur lors de l’insertion de votre code. Attention à ne pas faire d’erreur lors de la lecture de votre code et de ne pas confondre le chiffre « 1 » et la lettre « l » ou le chiffre « 0 » et la lettre « o ».  Si cela ne résout pas le problème, n’hésitez pas à nous contacter.

You can buy or offer Top Up if you are an organization, association or company that wishes to reward its members or employees. For all inquiries, please contact us at [email protected].

Pour activer votre bon cadeau, vous devez entrer le code Top Up qui vous a été fourni. 

Click on My account en bas à droite de l’écran

  1. Rendez-vous sur l’onglet Top Up
  2. Insert the code provided 
  3. Click on To validate

Votre compte sera automatiquement crédité du montant associé au bon cadeau qui vous a été offert.

Alimenter le solde Carlo

Comment rajouter de l’argent sur son compte Carlo?

Pour ajouter de l’argent et alimenter le solde Carlo, c’est très simple. Voici les étapes : 

1- Click on the button Ajouter de l’argent symbolisé par l’icône + dans la page d’accueil
2- Saisissez le montant que vous souhaitez ajouter pour alimenter votre solde Carlo
3 – Choisissez la carte bancaire que vous désirez utiliser pour alimenter votre solde

Il faut noter que l’argent transféré ne pourra pas être retransféré vers un compte bancaire. L’argent ajouté est destiné à être dépensé dans les commerces participants de votre ville.

Cette fonctionnalité permet d’alimenter le solde Carlo en prévision d’achats futurs effectués avec l’application. Il vous permet de budgétiser vos dépenses et d’avoir plus de contrôle sur vos achats avec Carlo

 

 

Payment split

Cette fonctionnalité permet de diviser le paiement Carlo avec vos amis, pour en savoir plus c’est par ici.

Cette nouvelle fonctionnalité vous permet de diviser le paiement avec vos amis, pour partager l’addition au restaurant ou faire un cadeau en commun.

This feature can be used with the friends you have added within the application. All the people you have referred and who have referred you are automatically added to your friends list. To add a friend to your list, simply enter his Carlo code or his email address used for his Carlo account, in the my friends section.

Dès que vous voulez effectuer un achat avec Carlo, vous pouvez sélectionner le partage d’addition. Il vous suffit ensuite de sélectionner les amis avec qui vous voulez partager le paiement, et la répartition des montants  que vous souhaitez. La répartition par défaut se fait de manière égale.

Security and assistance

Nous avons à coeur de protéger votre sécurité et votre vie privée, et les données personnelles collectées lors de l’inscription sont sécurisées et traitées selon les lois RGPD et les recommandations de la CCIN. Pour en savoir plus, consultez notre politique de confidentialité.

Toutes nos opérations sont traités et sécurisées par notre partenaire Lemonway, un établissement de paiement agréé par l’ACPR-Banque de France. Aucun paiement ne peut être effectué en dehors de notre réseau de commerces partenaires à Monaco, Aix-en-Provence et Bordeaux.

You can permanently delete your account by going to the page My account, puis en cliquant en haut a droite sur l’icône Paramêtre > Paramètres généraux and clicking on Supprimer mon compte.
Warning: Your data and your cashback balance will be lost.

  • Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur Mot de passe oublié ? depuis l’écran de de connexion, puis renseignez votre adresse email pour recevoir un lien de réinitialisation de mot de passe.
  • Si vous avez oublié l’email que vous avez utilisé pour la création de votre compte Carlo, contactez le support à l’adresse [email protected].

Votre code PIN est un code à 4 chiffre qui sert à valider vos paiements pour une sécurité renforcée.
Pour changer votre code PIN, veuillez suivre les étapes suivantes :
1. Depuis l’écran d’accueil, rendez-vous sur Mon Compte
2. Cliquez sur l’onglet Mes informations
3. Dans la rubrique Paramètres de sécurité cliquez sur Modifier

Quick Pay

Cette fonctionnalité vous permet d’effectuer un paiement à distance.

This feature allows you to make a Carlo payment remotely to one of our partner businesses.

To make a quick pay, it's very simple: 

  1. Click on Quick Pay at the top right of the screen
  2. Select the merchant where you want to make a payment
  3. Enter your payment amount 
  4. Enter the amount of your balance Carlo used to make the payment
  5. Confirm your payment details 

Le quick pay a plusieurs avantages. Cette fonctionnalité est très utile lors de vos commandes à distance. Vous pouvez payer à la réception de votre article ou en amont lors de votre commande. Cette fonctionnalité vous permet également de gagner du temps, plus besoin d’attendre pour scanner le QR code au restaurant, cliquez simplement sur le bouton Quick Pay !

The merchant automatically receives your payment as with a classic purchase made with Carlo.

  • If you forget your password, click on Mot de passe oublié then follow the on-screen instructions to reset the password.
  • If you have forgotten the email used when creating your Carlo account, contact support via the email address [email protected].

Your PIN code is used to validate your payments for more security. To change your PIN code, please follow the steps below:

  1. Go to My account 
  2. Cliquez sur l’onglet My information
  3. Dans la rubrique Paramètres de sécurité cliquez sur Edit

For merchants

We have listed the answers to the questions most frequently asked by our merchants.

Carlo est bien plus qu’une simple application, c’est un outil moderne et efficace conçu pour soutenir le développement de l’économie locale. En rejoignant Carlo en tant que commerce partenaire, vous bénéficiez de nombreux avantages qui vous permettront d’attirer plus de clients et d’augmenter vos profits.

  • More customers : Grâce à Carlo, vous allez attirer de nouveaux clients intéressés par notre programme de cashback. Ils seront prêts à dépenser leur cashback dans votre commerce.
  • More profit : Les utilisateurs Carlo dépensent en moyenne près de 15% de plus qu’un client ordinaire. Imaginez l’impact positif que cela pourrait avoir sur votre chiffre d’affaires !
  • Contained costs : Carlo ne vous facture aucuns frais d’abonnement. Vous payez uniquement une faible commission lorsque des clients utilisent l’application dans votre commerce. C’est une solution rentable pour générer des ventes supplémentaires.
  • Engaged community : Rejoindre Carlo, c’est intégrer un réseau de commerces partenaires et d’utilisateurs qui soutiennent activement l’économie locale. Soyez fier de faire partie de cette communauté dynamique !
  • Increased visibility : Nous mettons un point d’honneur à promouvoir les commerces partenaires sur notre application et nos différents supports de communication. Profitez d’une mise en avant efficace pour attirer encore plus de clients.

Tous les commerces situés dans un pôle de vie en centre-ville ou qui contribuent activement à l’économie locale peuvent devenir partenaires Carlo. Que vous ayez un commerce physique ou une boutique en ligne, nous sommes là pour vous accompagner.

1. make an appointment avec notre équipe pour découvrir en détail notre concept et les avantages pour votre commerce.

2. Get your personalized QR code, which you can easily view on your smartphone or tablet.

3. Formation rapide : Nous vous offrons une formation de moins de 10 minutes pour vous familiariser avec l’utilisation de Carlo et maximiser vos ventes.

Pour devenir commerce partenaire Carlo, nous avons besoin des documents suivants : 

  • For LLCs, SAMs, etc. : copie des statuts de la société, pièce d’identité du représentant légal, registre des bénéficiaires effectifs, extrait RCI de moins de 3 mois et RIB.
  • For businesses in their own name : deux pièces d’identité du titulaire, RIB et extrait RCI de moins de 3 mois.

Once your status has been validated by our team, you can download our merchant application Carlo Business App available on theApp Store and on Google play.

All you have to do is log in with the credentials provided.

On your cash register software, add a new payment method called “Carlo”.

C’est simple ! Lorsque votre client arrive à la caisse, il vous suffit de lui permettre de scanner le QR code papier ou afficher votre QR code sur votre téléphone via l’application Carlo App Business.

Votre client saisit le montant de la transaction et le montant de cashback utilisé de son côté. Vous n’avez plus qu’à vérifier que la transaction a bien été validée, à la fois sur le téléphone de votre client et sur votre application Carlo Business, dans la rubrique « Mes ventes ». Restez connecté à votre compte Carlo pour faciliter les transactions et offrir une expérience fluide à vos clients.

Tracking your sales with Carlo is simple and transparent:

  • Vous pouvez consulter l’ensemble de vos transactions dans l’onglet « Mes ventes » de votre application mobile Carlo Business ou sur notre webapp dédié aux commerçants via l’url https://dashboard.carloapp.com 
  • Chaque jour, vous recevrez un récapitulatif détaillé de vos transactions de la journée avec Carlo. 
  • Un relevé mensuel complet vous sera envoyé en début de mois, vous permettant de mieux comprendre vos performances et d’ajuster votre stratégie si nécessaire.

Nous avons conçu Carlo pour être accessible et rentable pour les commerçants. Nous représentons un véritable canal d’acquisition et fidélisation pour votre commerce. Vous êtes facturé de 10% sur chaque vente effectuée avec Carlo, répartis de la manière suivante :

  • 5% of cashback pour le client, lui permettant de bénéficier d’avantages supplémentaires.
  • 2% of cashback pour le parrain, favorisant la fidélisation et l’engagement.
  • 3% commission fee Carlo duty free, covering the operational costs et bancaire et le développement de l’application.
Dans le cadre du projet de relance économique et du « Fonds Rouge et Blanc », le Gouvernement Princier prend en charge une partie majoritaire de cette remise des 10% facturé. Ainsi, les commerces enregistrés au Répertoire du Commerce et de l’Industrie de Monaco entre le 1er avril 2023 et le 31 mars 2024 recevront 99% du montant des ventes et les 1% restants seront présentés comme une remise client. Veuillez noter que cette prise en charge est sujette à la décision du Gouvernement Princier de la renouveler ou de l’arrêter. Nous travaillons en étroite collaboration avec le Gouvernement de Monaco pour soutenir le commerce de la Principauté.

If your conditions of sale allow it, then it is quite possible to cancel a transaction. To do this, just go to the tab My sales, click the transaction, and then cancel the transaction. 

Lorsqu’il s’agit de la déclaration de TVA, Carlo simplifie le processus pour vous. Nous mettons à votre disposition un rapport mensuel détaillé qui contient toutes les informations comptables nécessaires pour votre déclaration. Ce rapport vous est envoyé chaque mois, vous permettant ainsi de faciliter et d’accélérer votre processus de déclaration de TVA.